8 moyens efficaces pour offrir un service client exceptionnel et inoubliable

8 moyens efficaces pour offrir un service client exceptionnel et inoubliable

En tant que propriétaire d’entreprise, vous savez à quel point il est important de conserver vos clients et de gagner leur fidélité. La fidélité des clients est cruciale pour la bonne réputation de la marque et l’augmentation de la rentabilité de toute entreprise.

Le service clientèle joue un rôle essentiel pour vous aider à fidéliser vos clients. Selon une étude de Salesforce, 89 % des clients sont plus susceptibles d’effectuer un autre achat après une expérience de service client positive avec votre marque.

En vous concentrant sur l’offre d’un excellent service à la clientèle, vous ne ferez pas que déclencher des achats répétés. Il vous aidera également à attirer de nouveaux clients, à améliorer la notoriété de votre marque et à augmenter vos revenus.

Dans ce guide, examinons quelques moyens efficaces que vous pouvez adopter pour offrir un service client exceptionnel et inoubliable.

1. Proposez des options de libre-service
2. Soyez rapide dans vos réponses
3. Disposez d’une base de connaissances interne complète
4. Personnalisez l’expérience
5. Utilisez les médias sociaux comme canal de service à la clientèle
6. Humanisez vos interactions avec le service clientèle
7. Offrez un service client omnicanal
8. Soyez proactif dans votre approche
Essayez ces conseils pour offrir un excellent service à la clientèle

1. Proposez des options de libre-service

Vous seriez surpris d’apprendre que 69 % des clients veulent résoudre le plus de problèmes possible par eux-mêmes ! Tous les clients ne veulent pas vous contacter et parler à un représentant du service clientèle pour résoudre leurs problèmes.

Cela signifie que proposer des options en libre-service peut être l’un des meilleurs moyens d’offrir un bon service à la clientèle. L’offre d’options en libre-service fera gagner du temps à votre équipe de service clientèle et la rendra plus productive. En effet, les clients résoudront eux-mêmes tous les problèmes redondants et répétitifs.

Vous pouvez proposer des options de libre-service à vos clients de la manière suivante :

Utilisez des robots de messagerie sur les médias sociaux ou des robots de chat sur le site Web qui aident à résoudre automatiquement les problèmes ou à répondre aux questions des clients.

Disposez d’une page de FAQ facilement accessible depuis la page d’accueil de votre site web. Assurez-vous qu’elle est complète et qu’elle répond à toutes les questions les plus courantes.

Vous pouvez également disposer d’un forum communautaire où les clients peuvent répondre à des questions et résoudre des problèmes pour d’autres clients.

Si cela s’applique à votre entreprise, proposez une documentation complète lors de l’intégration de vos clients sous la forme de vidéos de démonstration ou de didacticiels. De cette façon, le nombre de questions posées au service clientèle sera beaucoup plus faible.

Voir aussi 5 questions cruciales que tout Vendeur Débutant doit poser pour réussir une vente

2. Soyez rapide dans vos réponses

Les consommateurs d’aujourd’hui sont très impatients et ne veulent pas attendre des heures pour obtenir une réponse à leurs questions. Il est donc très important d’être rapide dans vos réponses, sinon vos clients risquent fort de se détourner de vous.

Veillez à ce que votre équipe de service client surveille en permanence tous les canaux de service client. Il peut s’agir d’e-mails, de chats en direct, de messages dans l’application, de médias sociaux, etc.

Si votre équipe de service clientèle prend plus de temps pour répondre aux clients, ceux-ci sont plus susceptibles d’être frustrés et de laisser de mauvaises critiques sur votre marque. Au contraire, si vous êtes rapide dans vos réponses, les clients seront ravis et sont fortement susceptibles de recommander votre marque à leurs amis et à leur famille.

Même si vous ne pouvez pas offrir de solutions instantanées aux problèmes, vous pouvez au moins essayer de mettre en place des réponses automatiques qui assurent aux clients que vous étudiez le problème. Essayez de revenir avec les résolutions dès que votre équipe le peut.

3. Disposez d’une base de connaissances interne complète

Il est essentiel de disposer d’une base de connaissances interne complète pour offrir un bon service à la clientèle. Ce n’est que lorsque vos représentants du service clientèle ont accès à une documentation complète qu’ils sont en mesure de proposer des solutions précises et rapides à vos clients.

Si vos représentants du service clientèle n’ont pas accès à une base de connaissances, ils risquent de fournir des informations incorrectes ou de proposer des solutions rapides. À long terme, les clients seront confrontés à davantage de problèmes, ce qui ne fera qu’accroître leur frustration.

Vous pouvez envisager d’investir dans un logiciel de base de connaissances interne qui vous permettra de créer des documents d’aide sur les produits, des guides techniques et des procédures opérationnelles standard pour votre équipe de service clientèle. L’utilisation d’un tel outil vous aidera à collaborer sur la documentation et à la mettre à jour à mesure que vos produits ou services changent.

4. Personnalisez l’expérience

Il est beaucoup plus facile et plus économique d’utiliser des réponses uniformes aux demandes des clients. Ces réponses peuvent parfois fonctionner, mais la plupart du temps, ces réponses génériques et répétitives risquent d’irriter et de perturber vos clients.

Au lieu de cela, vous pouvez essayer d’offrir un service client personnalisé. Vos clients seront ravis et reviendront probablement vers vous pour leur prochain achat. Bien que l’utilisation des prénoms et du lieu de résidence pour la personnalisation soit un bon début, cela ne s’arrête pas là.

Pour offrir des expériences vraiment personnalisées, vous devez avoir accès à l’historique des achats des clients, aux problèmes soulevés et résolus dans le passé, et à d’autres informations pertinentes. Pour ce faire, vous pouvez utiliser un outil de gestion de la relation client (CRM).

Grâce à cet outil, vous pouvez stocker tous les détails concernant vos clients et les consulter lorsqu’ils vous adressent une demande de service à la clientèle. De cette façon, vos clients n’auront pas à expliquer le problème depuis le début, et vous pourrez proposer des solutions beaucoup plus précises.

5. Utilisez les médias sociaux comme canal de service à la clientèle

Le temps est révolu où les consommateurs avaient la patience de trouver les adresses e-mail de votre service clientèle pour envoyer des e-mails élaborés expliquant le problème. Ou encore d’appeler le service clientèle et d’attendre leur tour. Aujourd’hui, les clients veulent que les choses soient faites rapidement. Et le meilleur moyen d’y parvenir est de recourir aux médias sociaux.

Les grandes entreprises ont adopté les médias sociaux comme canal de service à la clientèle. Il y a plusieurs raisons à cela :

Le service clientèle par le biais des médias sociaux est une option relativement bon marché pour les entreprises.
Il est très facile pour les clients de trouver les identifiants du service clientèle sur les médias sociaux.
Les médias sociaux sont une plateforme ouverte, car toutes vos interactions avec les clients sont visibles par tous. C’est pourquoi l’utilisation des médias sociaux comme canal de service à la clientèle peut être un excellent moyen de renforcer la réputation de votre marque. Lorsqu’un nouveau prospect envisage vos produits ou services, il peut être convaincu de vous préférer à vos concurrents en raison de l’excellent service clientèle que vous proposez sur les plateformes de médias sociaux.
Comme les plateformes de médias sociaux sont ouvertes à tous, les clients s’entraident parfois pour trouver des solutions, ce qui crée une communauté en ligne pour votre marque.
Par conséquent, c’est certainement une bonne idée de mettre en place des poignées de médias sociaux dédiées au service client si vous ne l’avez pas encore fait. Vous pouvez analyser vos concurrents et vos clients pour choisir les plateformes les plus susceptibles d’être utilisées par vos clients.

Voir aussi Comment le suivi des médias sociaux peut améliorer votre stratégie de commerce électronique

6. Humanisez vos interactions avec le service clientèle

Le service clientèle proposé par de nombreuses entreprises est souvent robotisé et manque d’empathie. Ce n’est pas la meilleure pratique pour offrir un bon service client.

Lorsque les marques agissent de manière robotique et admettent leurs erreurs, il est facile pour les clients d’être frustrés. Au contraire, lorsqu’un véritable représentant du service clientèle interagit avec les clients et établit une bonne connexion, vous serez surpris de savoir à quel point les clients peuvent être plus indulgents.

Lorsque vous humanisez toutes les interactions du service clientèle, vous constaterez que la plupart de vos clients sont plus empathiques envers votre marque. Même en cas d’erreur majeure de votre part, vous constaterez qu’au lieu d’être frustrés, vos clients comprendront votre point de vue et seront satisfaits de la résolution du problème.

Pour humaniser les interactions avec le service client, vous pouvez commencer par entamer les conversations avec les noms de vos représentants du service client. Le prénom, une photo et même une brève présentation vous aideront à mieux communiquer avec vos clients, et le problème ne s’aggravera donc pas autant qu’il le ferait autrement.

7. Proposez un service clientèle omnicanal

Les clients ont des préférences différentes en matière de canaux de service à la clientèle. Certains préféreront les e-mails, d’autres les médias sociaux, tandis que d’autres encore alterneront entre les deux. Vous devez donc offrir un service omnicanal à vos clients en interagissant avec eux sur les canaux qu’ils préfèrent.

En proposant une assistance client omnicanale, vos clients peuvent également entamer la conversation sur un canal et la poursuivre sur l’autre sans avoir à s’expliquer à nouveau.

Par exemple, un client peut expliquer un problème sur Twitter, puis envoyer un courriel à ce sujet. Dans ce cas, vous ne souhaitez pas le contacter sur les deux canaux. Au lieu de cela, vous pouvez répondre sur un canal, vérifier avec lui quel est son canal préféré et poursuivre l’interaction sur celui-ci.

8. Soyez proactif dans votre approche

Souvent, les clients vous contactent pour des problèmes après avoir essayé de les résoudre par eux-mêmes. Par conséquent, lorsqu’ils s’adressent à vous, ils sont déjà frustrés. Vous devez donc vous occuper de deux choses : résoudre leur problème et les transformer en clients satisfaits.

Au lieu d’être réactif, vous pouvez envisager d’adopter une approche proactive du support client. Cela signifie identifier les problèmes probables avant que le client ne décide de contacter le service clientèle. Une approche proactive vous aidera à étouffer le problème dans l’œuf, vous demandera beaucoup moins d’efforts et laissera vos clients ravis.

Pour adopter une approche proactive, vous pouvez demander systématiquement à vos clients de vous faire part de leurs commentaires par le biais de messages in-app ou d’e-mails. Il y a de fortes chances que les clients vous fassent part de leurs plaintes lorsque le problème ne s’est pas beaucoup aggravé. Vous avez ainsi plus de chances de regagner la fidélité de vos clients.

Vous pouvez également analyser les données de votre service clientèle et identifier les problèmes qui surviennent le plus souvent. De cette façon, vous pouvez identifier les problèmes qui surviennent fréquemment et trouver un moyen de les résoudre de façon permanente.

Essayez ces conseils pour offrir un excellent service à la clientèle

Outre des produits et des services de bonne qualité, il est également essentiel d’offrir un bon service à la clientèle si vous voulez vous démarquer en tant que marque réputée sur le marché. En offrant un excellent service à la clientèle, vous avez la possibilité de rallier vos clients à votre cause pour la vie. Les conseils de ce guide vous aideront à y parvenir.

Commencez donc dès maintenant à mettre en œuvre les stratégies présentées dans cet article et vous constaterez sans aucun doute une amélioration de la valeur du cycle de vie des clients et de la notoriété de la marque.

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